Shitstorms – Handeln oder Aussitzen?

Die Diskussion über Pferdefleisch in der Lasagne ist im Moment in aller Munde. Der Tierschutzbund Zürich (TSB) hat sich in diese Diskussion eingeklinkt und lenkt die Aufmerksamkeit der Konsumenten auf einen ganz anderen Aspekt: Wie ergeht es denn eigentlich den Pferden, die am Ende auf unseren Tellern landen? Die Ergebnisse sind erschreckend und lassen leider kein gutes Urteil an unseren benachbarten Schweizer Großhändlern. Das Video: http://www.20min.ch/wissen/news/story/19586872

Aber wie gehen nun die angegriffenen Unternehmen im Social Media mit den Vorwürfen um? Alle Firmen bis auf Volg und Coop haben eine offizielle Facebook Präsenz. Da ist ein Shitstorm vorprogrammiert. Sehen wir genauer hin!

Lidl Schweiz bleibt auf der Facebook Seite von einem Shitstorm verschont. Es gibt nur eine Anfrage zur Stellungnahme. Und diese wird innerhalb von kürzester Zeit beantwortet. Auch nach weiterem Nachfragen weicht Lidl Schweiz dem Thema nicht aus, sondern lässt sich auf die Diskussion mit dem Fan ein. Lidl geht zwar in die Diskussion mit dem Fan, lässt sich aber nicht zu einer Stellungnahme in Form eines Postings hinreißen. Sie sind offensichtlich der Meinung, dass nur ein negativer Fanbeitrag nicht gleich ein Posting erfordert, dass im Newsfeed aller Fans landet.

Screenshot #1: Mein Posting auf der Lidl Schweiz Facebook-Seite

Außerdem reagiert Lidl auch auf der Website. Prominent auf der Startseite ist ein Hinweis zum Thema „Pferdefleisch“ zu finden. Die weiteren Infos beziehen sich nur auf die Produkte, die aus dem Sortiment genommen wurden, aber immerhin wird der Kunde auch hier direkt informiert. Auch dies zeigt einen Umgang im Internet, der die Konfrontation nicht scheut.

Screenshot #2: Lidl Schweiz Homepage, inkl. Aufgreifen des Themas

Denner geht offensiver mit dem Thema um. Sie posten direkt einen Eintrag zu dem Thema, obwohl auch hier nur ein Fan ein negatives Posting gesetzt hat. Hier wird einem Shitstorm, der sich auf der Chronik ausbreitet, vorgegriffen und man bezieht innerhalb von kürzester Zeit Stellung. Danach passiert aber nichts mehr. Denner geht auf keines der 44 weiteren Kommentare ein und sitzt die Situation aus.

Screenshot #3: Denner-Posting auf der firmeneigenen Facebook-Seite

Damit erreicht Denner, dass der Shitstorm nicht auf ihrer Pinnwand ausgetragen wird, sondern sich die Diskussion auf ein Posting beschränkt. Dies ist eine gute Strategie, denn damit ist garantiert, dass die Diskussion bald von der Chronik nach unten rutscht, für neue Fans keine negativen Fanbeiträge zu sehen sind und sich die aktuellen Fans aber trotzdem Luft zu dem Thema machen konnten.

Aldi reagiert erst nachdem 2 Fanpostings auf die Vorwürfe aufmerksam machen. Dann reagieren sie aber innerhalb von 5 Stunden und setzen sogar ein Pinned Posting dazu. Also gehen auch sie in eine direkte Stellungnahme. Hier entwickelt sich aber keine Diskussion.

Screenshot #4: Stellungnahme-Posting der Aldi Suisse AG auf Facebook

Spar erwischt es etwas schlimmer. Hier gibt es insgesamt 4 Fanbeiträge, die ihre Wirkung zeigen. Spar reagiert erst, nachdem mehrfache Postings zu dem Thema kommen. Sie reagieren aber etwas anders als die anderen Firmen: Auch sie nehmen das Pferdefleisch aus ihrem Sortiment – bis auf die Produkte der Bouvry-Farm, die angeblich respektvoll mit den Tieren umgeht. Dies wird von den Fans natürlich nicht geglaubt. Nichtsdestotrotz ist Spar proaktiv – auch wenn dies erst durch den Druck der Fanpostings ausgelöst wurde.

Screenshot #5: Firmeneigenes Posting auf Spar Schweiz Facebook-Seite

Migros tifft es am schlimmsten. Sie haben aber auch die größte Fanzahl. Seit über einer Woche müssen sie sich sogar mit 2 Shitstorms auseinander setzen. Einmal zum Thema „Gift in der Kleidung“ und den Vorwürfen des Tierschutzbundes. Es gibt unzählige Postings und wütende Fans. Hier findet ein klassischer Shitstorm statt. Migros geht nicht in die Offensive, sondern trägt die Diskussionen durch Kommentare zu den Einträgen der Nutzer aus. Und darin sind sie sehr beständig. Fast jeder Nutzer bekommt ein Kommentar zur „Besänftigung“. Die Antworten sind – soweit es möglich ist- zeitnah. Die Vorwürfe werden sogar spät Abends beantwortet, mit ausführlichen Kommentaren und Erklärungen. Und auch immer mit einem persönlichen Absender. Daher gibt es unzählige Kommentare des Migros Facebook Teams.

Leider sieht man hier aber einen entscheidenden Nachteil aus Unternehmessicht: Als Fan sieht man meist erstmal nur die Kommentare der anderen Fans und keinerlei Statement der Firma auf der Pinnwand. Nur wer sich die Mühe macht, die Kommentare zu öffnen erfährt, das Migros sein Bestes gibt, um die Fans zu besänftigen. Prinzipiell wird auf der Seite mit viel Engagement gehandelt, nur leider wirkt die Menge der negativen Postings erschlagend, da man die Kommentare von Migros meist nicht sieht.

Migros wäre besser beraten gewesen, in die Offensive zu gehen und ein Posting zu beiden Themen zu setzen. So wären dem Social Media Team die tagelange Diskussion erspart geblieben.

Screenshot #6: Posting von Fabienne Meyer auf der Migros Facebook-Seite

Screenshot #7: Posting von Barbara Dick auf der Migros Facebook-Seite

Fazit:
Alle angegriffenen Firmen reagieren, aber auf unterschiedliche Weise. Denner, Spar Schweiz und Aldi Suisse reagieren mit einer Stellungnahme als Posting. Denner reagiert direkt, auch ohne viel Fandruck. Spar Schweiz und Aldi Suisse reagieren erst, als sich der Fandruck erhöht. Bei allen drei Firmen erweist sich diese Handlungsweise als positiv. Auf keiner der Seiten entwickelt sich ein richtiger Shitstorm und die Fans können ihrem Ärger trotzdem Luft machen.

Migros und Lidl Schweiz reagieren zwar direkt auf Fanbeiträge, setzen aber keine Stellungnahme als Posting ab. Lidl Schweiz hat Glück und wird auf weiteres von einem Shitstorm verschont. Migros ergeht es anders. Obwohl die Firma ihr Bestes tut, hören die Vorwürfe nicht auf und das Team muss unzählige Kommentare (teilweise auch doppelt) abgeben. Von Außen bekommt man den Eindruck, dass trotz Bemühungen ein Shitstorm stattfindet.

Meiner Meinung nach sollte eine Firma bei solch schwerwiegenden Vorwürfen immer eine direkte Stellungnahme abgeben. Damit ermöglicht man den Fans sich direkt unter dem Posting zu äußern und vermeidet eine aufwendige 1-1 Diskussion mit jedem, der einen Beitrag postet. Außerdem zeigt man damit, dass man sich dem Thema annimmt und keine Scheu hat sich damit auseinander zu setzen.

Unterm Strich ist es schön zu sehen, dass sich die Firmen in die Diskussion begeben und die Vorwürfe nicht aussitzen.

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